سنجش رضایت مشتریان شرکت بیمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش qfd جهت بهبود کیفیت خدمات

چکیده در تحقیق حاضر، سعی بر این بوده است که خواسته های مشتریان شرکت بیمه دانا از خدمات ارائه شده این شرکت شناسایی شود، سپس این خواسته ها از طریق طراحی خانه کیفیت در روش گسترش عملکرد کیفیت به ویژگی های خدمات ، عملیات فرایند کلیدی (راهبردها) و الزامات عملیات (راهکارها) تبدیل شوند و در نهایت رضایت مشتریان از خدمات شرکت مورد سنجش قرار گیرد. هدف از این تحقیق علاوه بر گرفتن بازخور از مشتریان شرکت بیمه دانا از طریق سنجش رضایت مشتریان؛ شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان و تبدیل این خواسته ها به خط مشی ها و الزامات عملیات در راستای بهبودکیفیت خدمات، جهت افزایش رضایتمندی مشتریان ومتعاقبا سودآوری شرکت می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی – موردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی واز شاخه میدانی است که در پنج مرحله انجام شده است در مرحله اول، کاربرد qfd در شرکت های صنعتی و خدماتی بالاخص بیمه، انواع بیمه و عملیات شرکت های بیمه با استفاده از مطالعات کتابخانه ای جهت تعیین مفاهیم و شاخص ها بررسی گردید. در مرحله دوم بعد از شناسایی مشتریان اصلی شرکت های بیمه و خواسته های آنها از طریق مصاحبه و تعیین جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه ای طراحی و پس از سنجش روایی و پایایی آن، بین نمونه مورد نظر توزیع شد. در مرحله سوم خواسته های مشتریان از طریق پرسشنامه و گروه تمرکز به خصیصه های مورد نیاز تبدیل شد. در مرحله چهارم، تمام داده های استخراج شده، توسط گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و وارد ماتریس های qfd شد. در نهایت در مرحله پنجم رضایت مشتریان شرکت بیمه دانا شعبه کرمان پس از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه با استفاده از نرم افزار spss16.00 اندازه گرفته شد. در این تحقیق، با استفاده از مصاحبات انجام شده، پرسشنامه های جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل های صورت گرفته توسط گروه تمرکزچنین نتیجه گرفته شد که: از میان 13 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1- نرخ حق بیمه بیمه نامه های صادره و مبلغ خسارت پرداختی، 2- سرعت در ارائه خدمات، 3- عدم نیاز به پیگیری در فرایند ارائه خدمات؛ از میان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز، 1- تسهیلات و برنامه ها و سیستم های اطلاعاتی پیشرفته و خودکنترل، 2- پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، 3- اطلاع رسانی مناسب؛ از میان 25 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز، 1- مصاحبه با خبرگان صنعت بیمه، 2- جستجو در مورد رویه های کاری و سیستم های مورد استفاده در شرکت-های بیمه کشورهای پیشرفته، 3- آموزش کارکنان؛ از میان 23 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز، 1- تامین منابع جدید و پیشرفته اطلاعاتی برای کارکنان و نمایندگان، 2- یافتن روش های استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی، 3- صدور انواع بیمه نامه به صورت الکترونیک؛ در اولویت اهمیت قرار دارند. در نهایت، رضایت مشتریان شرکت بیمه دانا از طریق پرسشنامه های جمع آوری شده و با استفاده از روش ترنینکو ، 79% محاسبه گردید.